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5. Améliorer nos services :

Ces cookies permettent d’établir des statistiques et volume de fréquentation et d’utilisation des divers éléments composant notre site (rubriques et contenus visité, parcours) afin d’améliorer l’intérêt et l’ergonomie de nos services.

6. Adapter la publicité proposée sur notre site :

- en comptabilisant le nombre total de publicités affichées par nos soins sur nos espaces publicitaires, d’identifier ces publicités, le nombre d’utilisateurs ayant cliqué sur chaque publicité et d’établir des statistiques,

- en adaptant nos espaces publicitaires aux préférences d’affichage de votre terminal (langue utilisée, résolution d’affichage, système d’exploitation utilisé, etc), selon les matériels et les logiciels de visualisation ou de lecture que votre terminal comporte,

- en adaptant les contenus publicitaires affichés sur votre terminal par nos espaces publicitaires, selon la navigation de votre terminal sur notre site,

- en adaptant le cas échéant les contenus publicitaires affichés sur votre terminal dans nos espaces publicitaires en fonction des données de localisation transmises par votre terminal avec votre accord préalable

- en adaptant les contenus publicitaires affichés sur votre terminal dans nos espaces publicitaires en fonction des données personnelles que vous nous avez fournies

7. Les cookies émis sur notre site par des tiers

L'émission et l'utilisation de cookies par des tiers sont soumises aux politiques de protection de la vie privée de ces tiers. Nous vous informons de l'objet des cookies dont nous avons connaissance et des moyens dont vous disposez pour effectuer des choix à l'égard de ces cookies.

a) Du fait d'applications tierces intégrées à notre site

Nous sommes susceptibles d'inclure sur notre site/application, des applications informatiques émanant de tiers, qui vous permettent de partager des contenus de notre site avec d'autres personnes ou de faire connaître à ces autres personnes votre consultation ou votre opinion concernant un contenu de notre site/application. Tel est notamment le cas des boutons "Partager", "J'aime", issus de réseaux sociaux tels que Facebook "Twitter", LinkedIn", "Viadeo", etc.

Le réseau social fournissant un tel bouton applicatif est susceptible de vous identifier grâce à ce bouton, même si vous n'avez pas utilisé ce bouton lors de votre consultation de notre site/application. En effet, ce type de bouton applicatif peut permettre au réseau social concerné de suivre votre navigation sur notre site, du seul fait que votre compte au réseau social concerné était activé sur votre terminal (session ouverte) durant votre navigation sur notre site.
Nous n'avons aucun contrôle sur le processus employé par les réseaux sociaux pour collecter des informations relatives à votre navigation sur notre site et associées aux données personnelles dont ils disposent. Nous vous invitons à consulter les politiques de protection de la vie privée de ces réseaux sociaux afin de prendre connaissance des finalités d'utilisation, notamment publicitaires, des informations de navigation qu'ils peuvent recueillir grâce à ces boutons applicatifs. Ces politiques de protection doivent notamment vous permettre d'exercer vos choix auprès de ces réseaux sociaux, notamment en paramétrant vos comptes d'utilisation de chacun de ces réseaux.

b) Via des contenus de tiers diffusés dans nos espaces publicitaires

Les contenus publicitaires sont susceptibles de contenir des cookies émis par des tiers : soit l'annonceur à l'origine du contenu publicitaire concerné, soit une société tierce à l'annonceur (agence conseil en communication, société de mesure d'audience, prestataire de publicité ciblée, etc.), qui a associé un cookie au contenu publicitaire d'un annonceur.

Le cas échéant, les cookies émis par ces tiers peuvent leur permettre, pendant la durée de validité de ces cookies :

- de comptabiliser le nombre d'affichages des contenus publicitaires diffusés via nos espaces publicitaires, d'identifier les publicités ainsi affichées, le nombre d'utilisateurs ayant cliqué sur chaque publicité, leur permettant de calculer les sommes dues de ce fait et d'établir des statistiques,

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c) Par une régie publicitaire externe exploitant nos espaces publicitaires

Les espaces publicitaires de notre site sont susceptibles d'être exploités par une ou plusieurs régie(s) publicitaire(s) externe(s) et, le cas échéant, de contenir des cookies émis par l'une d'entre elles. Le cas échéant, les cookies émis par ces régies publicitaires externes leur permettent, pendant la durée de validité de ces cookies :

- de comptabiliser le nombre total de publicités affichées par leurs soins sur nos espaces publicitaires, d'identifier ces publicités, leur nombre d'affichages respectifs, le nombre d'utilisateurs ayant cliqué sur chaque publicité et, le cas échéant, les actions ultérieures effectuées par ces utilisateurs sur les pages auxquelles mènent ces publicités, afin de calculer les sommes dues aux acteurs de la chaîne de diffusion publicitaire (annonceur, agence de communication, régie publicitaire, site/support de diffusion) et d'établir des statistiques,

- d'adapter les espaces publicitaires qu'elles opèrent aux préférences d'affichage de votre terminal (langue utilisée, résolution d'affichage, système d'exploitation utilisé, etc), selon les matériels et les logiciels de visualisation ou de lecture que votre terminal comporte,

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- d'adapter les contenus publicitaires affichés sur votre terminal via nos espaces publicitaires selon la navigation antérieure ou ultérieure de votre terminal sur des sites de tiers au sein desquels la régie concernée émet également des cookies, sous réserve que ces cookies aient été enregistrés dans votre terminal conformément aux choix que vous avez exercés à l'égard de cette régie,

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- d'adapter les contenus publicitaires affichés sur votre terminal dans nos espaces publicitaires en fonction des données personnelles que vous auriez pu fournir à cette régie publicitaire.

8. Vos choix concernant les cookies

Plusieurs possibilités vous sont offertes pour gérer les cookies. Tout paramétrage que vous pouvez entreprendre sera susceptible de modifier votre navigation sur Internet et notre site ainsi que vos conditions d'accès à certains services nécessitant l'utilisation de cookies. Vous pouvez faire le choix à tout moment d'exprimer et de modifier vos souhaits en matière de cookies, par les moyens décrits ci-dessous.

Les choix qui vous sont offerts par votre logiciel de navigation :

Vous pouvez configurer votre logiciel de navigation de manière à ce que des cookies soient enregistrés dans votre terminal ou, au contraire, qu'ils soient rejetés, soit systématiquement, soit selon leur émetteur. Vous pouvez également configurer votre logiciel de navigation de manière à ce que l'acceptation ou le refus des cookies vous soient proposés ponctuellement, avant qu'un cookie soit susceptible d'être enregistré dans votre terminal. Pour plus d'informations, consultez la rubrique "Comment exercer vos choix, selon le navigateur que vous utilisez ?"

(a) L’accord sur les Cookies

L’enregistrement d’un cookie dans un terminal est subordonné à la volonté de l’utilisateur du terminal, que celui-ci peut exprimer et modifier à tout moment et gratuitement à travers les choix qui lui sont offerts par son logiciel de navigation. Si vous avez accepté dans votre logiciel de navigation l’enregistrement de cookies dans votre Terminal, les cookies intégrés dans les pages et contenus que vous avez consultés pourront être stockés temporairement dans un espace dédié de votre terminal. Ils y seront lisibles uniquement par leur émetteur.

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Si vous refusez l'enregistrement de cookies dans votre terminal, ou si vous supprimez ceux qui y sont enregistrés, vous ne pourrez plus bénéficier d'un certain nombre de fonctionnalités nécessaires pour naviguer dans certains espaces de notre site. Tel serait le cas si vous tentiez d'accéder à nos contenus ou services qui nécessitent de vous identifier. Tel serait également le cas lorsque nous -ou nos prestataires- ne pourrions pas reconnaître, à des fins de compatibilité technique, le type de navigateur utilisé par votre terminal, ses paramètres de langue et d'affichage ou le pays depuis lequel votre terminal semble connecté à Internet. Le cas échéant, nous déclinons toute responsabilité pour les conséquences liées au fonctionnement dégradé de nos services résultant de l'impossibilité pour nous d'enregistrer ou de consulter les cookies nécessaires à leur fonctionnement et que vous auriez refusés ou supprimés.

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Accès aux services publics : Non mais allo quoi !

L’Institut national de la consommation (INC) et le Défenseur des droits ont réalisé une enquête auprès de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), Pôle emploi et la Caisse nationale de l’Assurance maladie (CNAMTS) afin d’évaluer la qualité des services téléphoniques de ces trois grands organismes. L’enquête montre que l’accueil téléphonique n’est pas toujours à la hauteur.

Si l’usage du numérique est désormais incontournable et facilite la vie de millions d’usagers (1) se félicite le Défenseur des droits, cette avancée interroge néanmoins le principe d’égalité d’accès aux services publics, en particulier pour les publics « moins connectés » qui représentent une partie non négligeable de la population (2). Dans ce contexte de dématérialisation progressive des services publics, « la place et le rôle de l’accueil téléphonique, mode classique de relation avec les services publics, s’en trouvent renouvelés et doivent être interrogés ». Pour s’assurer de la qualité d’accueil de plateformes téléphoniques des trois organismes et donc l’effectivité de l’accès aux droits, plus de 1 400 appels ont été passés entre mars et avril 2016 sur tout le territoire. Plusieurs profils d’usagers avaient été choisis : une personne malentendante, une personne avec un accent étranger, une autre ne disposant pas d’Internet et un « usager lambda ». Les demandes de renseignements concernaient à chaque fois une prestation spécifique (l’allocation de logement social, l’allocation chômage et l’aide au paiement d’une complémentaire santé). Pour quels résultats ?

Pour l’Assurance maladie, seul un tiers des appelants a obtenu des informations sur les démarches à effectuer, les conseillers renvoyant la moitié des appels vers Internet. « A la question « Ai-je droit à l’ACS ? » personne avec un accent étranger a été renvoyée vers Internet dans plus de la moitié des cas et n’a pas eu l’information sur le plafond de ressource à ne pas dépasser pour bénéficier de la prestation. Le profil malentendant a bénéficié d’une attention particulière, dans près de deux tiers des cas » précise le communiqué.

Tout se passe comme si les conseillers présupposaient que chacun a accès à Internet

Concernant Pôle emploi, 40 % des conseillers de la plateforme téléphonique fournissent des réponses succinctes et 36 % d’entre eux renvoient directement vers Internet lorsqu’il s’agit de connaître les démarches à effectuer pour bénéficier de l’allocation chômage.

S’agissant des CAF, les conditions d’obtention d’une allocation logement (ALS) sont rarement précisées, les appelants étant le plus souvent directement renvoyés vers le simulateur en ligne. Un appelant sur 5 a obtenu une réponse précise sur les démarches à effectuer, en particulier pour les profils « usager lambda » et « malentendant ». Les personnes avec un accent étranger ont été renvoyées vers Internet plus d’une fois sur deux contre 39 % en moyenne.

48 % des appelants à la CPAM ont eu l’impression de ne pas avoir eu une réponse à leur question, 57 % à Pôle emploi et à 81 % à la CAF. L’enquête montre clairement des différences de réponses en fonction des profils avec ou sans accent étranger. « Ce qui ne manque pas d’interroger » souligne le Défenseur des droits. Plus globalement, l’enquête montre un renvoi « sans doute trop rapide et systématique » vers Internet pour des personnes qui n’en disposent pas toujours et qui, lorsqu’elles se voient conseiller de se rendre dans un lieu d’accueil physique, ne se voit pas préciser sa localisation ou ses horaires d’ouverture… qu’il faudra donc sans doute trouver sur Internet.

Si pour le Défenseur des droits, Jacques Toubon « Internet facilite l’accès aux droits mais pas pour tous. La fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l’information, c’est pourquoi il faut offrir des modalités d’information variées et conserver des lieux d’accueil physique ». Pour Nathalie Bajos, directrice de la promotion de l’égalité du Défenseur des droits, « tout se passe comme si les conseillers présupposaient que chacun a accès à Internet alors que c’est loin d’être le cas et que justement les personnes appellent pour ne pas passer par le site », conclut-elle. « C’est d’autant plus dommage que ces trois organismes ont tous mis en œuvre des solutions alternatives à Internet. Mais encore faut-il que les conseillers des plates-formes mentionnent ces possibilités »

1. La France est ainsi devenue en 2014 la première nation européenne en matière d’administration numérique et la 4ème dans le monde en matière d’administration numérique - OCDE
2. 16 % des Français n’ont pas internet chez eux et 21 % des personnes qui ont internet ne se sentent pas à l’aise pour l’utiliser.

 

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