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Fournisseurs d’énergie : de l’électricité dans l’air

Le rapport annuel 2019 du médiateur national de l’énergie met en lumière la forte hausse des litiges reçus par ses services depuis sa création, en hausse de 35 % par rapport à 2018.

A l’occasion de la publication de son rapport annuel 2019, le médiateur national de l’énergie, Olivier Challan Belval a déploré la forte hausse des litiges reçus par ses services : 22 807 en 2019 contre 16 934 en 2018, soit une hausse de 35 %, et même de 86 % par rapport à 2016 ! Or, regrette-t-il « une grande partie de ces litiges pourrait être évitée si les acteurs du secteur respectaient mieux la réglementation et les procédures de marché ». Pour le médiateur, cette hausse s’explique notamment par « une activité plus intense sur le marché concurrentiel, le déploiement des compteurs communicants qui peut être le révélateur de problèmes antérieurs, une augmentation de la notoriété du médiateur et des dysfonctionnements rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment Eni, dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients ».

Des problèmes de facturation

Ce rapport montre également que près de la moitié des recommandations émises par les services du médiateur de l’énergie porte sur des problèmes de facturation des consommations : index estimés lors l’activation ou de la résiliation des contrats, mauvaises références de compteurs, échéanciers de mensualisation sous-évalués ou facturation au-delà de 14 mois de consommation... Des contestations que l’on retrouve chez tous les fournisseurs d’énergie mais plus particulièrement chez l’Italien Eni qui « représente à lui seul près d’1 litige sur 5 reçus en 2019 ». Soit un taux moyen de 329 litiges pou 100 000 contrats contre 96 pour Engie, 93 chez Total Direct Energie et 39 chez EDF.

Dans le rapport, Enedis est également visé. Il est reproché au gestionnaire du réseau de distribution, filiale d’EDF, d’avoir des délais de réponse « excessivement longs », notamment lorsqu’il s’agit de fournir les relevés d’index de consommation nécessaires pour régler certains litiges entre client et fournisseur. En 2019, indique le rapport, 61 % des demandes d’observations avaient fait l’objet d’une réponse dans le délai de trois semaines. Il a parfois fallu aux services du médiateur relancer « leurs correspondants jusqu’à 5 ou 6 fois » avant d’obtenir une réponse.

« Améliorer l’avenir »

« Il n’est pas normal que le médiateur national de l’énergie soit saisi d’autant de litiges qui auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention si les opérateurs du secteur de l’énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s’imposent à eux. Je leur rappelle leur obligation d’agir en acteurs responsables pour que les litiges dont je suis saisi diminuent fortement. L’ouverture des marchés de l’énergie progresse. Comme le prévoient expressément les directives européennes, elle doit se faire au bénéfice des consommateurs » soupire Olivier Challan Belval qui fait alors plusieurs propositions « pour améliorer l’avenir ».

Sa première priorité est de s’attaquer aux pratiques commerciales souvent jugées agressives ou frauduleuses*. « Certains fournisseurs cherchent à capter de nouveaux clients par tous les moyens, y compris parfois de manière frauduleuse. Un certain nombre de fournisseurs explique que le démarchage contribuerait à une meilleure information des consommateurs sur l’ouverture à la concurrence. Cet argument mérite d’être sérieusement relativisé » souligne le médiateur. Il propose ainsi « d’interdire que la signature d’un quelconque engagement du consommateur soit recueillie directement sur les lieux du démarchage, afin que quelques jours lui soient laissés pour lui permettre de réfléchir, de se renseigner tranquillement et de comparer les offres ». Sans pouvoir de sanction, Olivier Challan Belval a cependant choisi d’utiliser systématiquement son pouvoir de signalement auprès des autorités publiques disposant d’un pouvoir répressif. « Il n’hésitera pas, le cas échéant, prévient-il, à dénoncer publiquement les fournisseurs qui ne respectent pas les règles et couvrent les pratiques de leurs sous-traitants, derrière lesquels ils se dissimulent ».

Il entend aussi veiller à ce que l’ouverture des marchés se fasse au bénéfice des consommateurs, « en les informant sur leurs droits et obligations, et en les aidant à régler les problèmes qu’ils rencontrent » en améliorant autre autres les conditions de facturation en rendant obligatoire un relevé de l’index de consommation du compteur lors des mises en service ou des changements de fournisseur ou d’offre. Enfin, dans la perspective de la fin des tarifs réglementés de vente de gaz naturel, le médiateur propose d’accompagner les consommateurs via son service d’information Energie-Info et en mettant à disposition son comparateur d’offres (comparateur.energie-info.fr) neutre et indépendant prévu par la loi énergie-climat. 


* En 2019, ses services ont été saisis de 1 883 litiges, qui mettent en cause le démarchage. Il y en avait eu 1 416 en 2018, 1 519 en 2017 et 1 140 en 2016. En trois années, c’est une hausse de 65 % !

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