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La SNCF veut être maître des horloges

La ponctualité des trains est avec le prix des billets une question sensible pour les clients de la SNCF. L’entreprise française, consciente des enjeux cherche les moyens de pallier aux retards des trains.

L’été dernier à Saint-Arnoult, le choc entre un TGV et un sanglier a perturbé le trafic ferroviaire pendant plusieurs heures occasionnant des retards sur une soixantaine de trains. Une catastrophe « indépendante de sa volonté » qui n’est pas sans conséquence (image et coût) pour la SNCF qui fait de la régularité de ses trains une priorité, voire même un slogan. L’an dernier, un rapport de l’Arafer, l’autorité régulatrice du secteur avait déjà sévèrement taclé la SNCF pour le retard de ses trains en pointant que le retard de 24 % des TGV domestiques et de 25 % des Intercités et des liaisons internationales. Pour autant, la SNCF n’a pas attendu ce rapport pour s’emparer du sujet. Le retard des trains est un enjeu pris très au sérieux par l’entreprise qui sait que ce sujet est un grief récurrent de ses clients, après le prix élevé des billets. L’un ne va peut-être pas sans l’autre d’ailleurs. « La satisfaction client suit exactement la courbe de la régularité » note Rachel Picard, directrice de la SNCF Voyage citée par le Figaro dans son édition du 30 janvier. « Je comprends que ce soit intolérable pour les passagers d’avoir un train qui s’arrête en rase campagne » ajoute-t-elle.

Les retards des trains sont d’abord imputables à des problèmes de maintenance du matériel (20 %), ils le sont ensuite pour 10 % aux accidents de personnes et à 5 % aux collisions avec des animaux. La question de la maintenance est sans surprise là où la SNCF a le plus de moyens d’action. L’entreprise compte d’abord s’inspirer du mode de fonctionnement de Ouigo qui a revu l’ensemble de la chaîne de maintenance de ses trains pour pallier à une partie des retards occasionnés par des pannes. L’accent va ensuite être mis sur les quatre premiers trains du matin pour qu’ils partent à l’heure. Un train ponctuel évite au suivant de prendre du retard. On évite ainsi « l’effet domino » tant redouté. Des minutes perdues ne sont que très rarement rattrapées, elles auraient même tendance à gonfler au cours de la journée.

L’autre « point noir » à prendre en compte par la SNCF est lié à l’affluence dans les gares. Si l’on peut se réjouir du nombre croissant de voyageurs à emprunter les TGV, les Intercités et les TER., cela n’est pas sans risque pour la ponctualité des trains. Une donnée à prendre en compte par l’entreprise ferroviaire qui doit trouver des parades. Du monde dans les trains, ce sont plus de voyageurs à faire monter et descendre des wagons avec des temps d’arrêt relativement courts. La SNCF va donc travailler sur la numérotation des voitures, sur la signalétique en gare, sur les correspondances, sur la fluidité des réservations afin de mieux répartir les passagers dans les différentes voitures…

Les bagages oubliés sont une plaie pour la SNCF : de 5000 en 2016, on est passé à 8000 bagages abandonnés en 2018. A chaque fois, la SNCF doit demander l’intervention des services de déminage qui prend souvent du temps. Pour un gain de temps dans l’intervention, il a ainsi été décidé d’installer l’équipe cynophile et sa brigade canine de détection d’explosifs, jusque-là domiciliée en banlieue parisienne au cœur de la gare de Lyon. L’entreprise ferroviaire teste également un système d’envoi de SMS à tous les passagers d’un train pour signaler un bagage oublié avec des résultats prometteurs puisqu’un bagage sur deux retrouve son propriétaire. 

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